CRM, 5분이면 이해됩니다
어렵게 느껴지는 CRM, 사실은 아주 간단한 개념입니다.
CRM = Customer Relationship Management
고객에 대한 모든 정보를 한곳에 모아 관리하는 시스템
왜 CRM이 필요한가요?
이런 경험, 한 번쯤 있지 않으셨나요?
흩어진 고객 정보
엑셀 파일, 메모장, 카카오톡, 명함첩... 고객 정보가 여기저기 흩어져 있어 찾을 때마다 시간을 낭비합니다.
놓치는 후속 연락
"다음 주에 연락드리겠습니다" 했는데 잊어버렸습니다. 고객은 이미 경쟁사로 갔습니다.
감에 의존하는 판단
"요즘 장사가 잘 되는 것 같은데?" 데이터 없이 감으로만 판단하면 성장 기회를 놓칩니다.
CRM의 핵심 개념 4가지
CRM을 이해하려면 딱 4가지만 알면 됩니다. 엑셀에 비유하면 더 쉽습니다.
개체 Entity
엑셀의 "시트"와 같은 개념
"고객", "회사", "거래" 같은 데이터의 분류입니다. 엑셀에서 시트를 나누듯, CRM에서는 개체를 만들어 데이터를 종류별로 관리합니다.
레코드 Record
엑셀의 "한 행(줄)"과 같은 개념
개체에 저장되는 개별 데이터입니다. "고객" 개체에 "홍길동", "김철수"를 추가하면 각각이 하나의 레코드입니다.
속성 Property
엑셀의 "컬럼(열)"과 같은 개념
이름, 전화번호, 이메일 같은 정보 항목입니다. 개체에 필요한 속성을 자유롭게 추가할 수 있습니다.
관계 Relationship
엑셀에는 없는 CRM만의 기능
"홍길동"은 "(주)솔라피"에 소속되어 있고, "거래 A"를 담당합니다. 이렇게 데이터끼리 연결하면 한 화면에서 연관된 모든 정보를 파악할 수 있습니다.
CRM으로 할 수 있는 일
CRM은 단순한 주소록이 아닙니다. 비즈니스 전반을 지원하는 통합 도구입니다.
고객 관리
모든 고객 정보를 한곳에서 관리합니다. 연락처, 상담 이력, 구매 기록까지 통합 관리합니다.
영업, 고객 서비스 담당자영업 파이프라인
영업 기회를 단계별로 추적합니다. "상담 중 → 제안 → 협상 → 계약" 과정을 한눈에 봅니다.
영업 관리자마케팅 자동화
"가입 후 3일 지나면 환영 메시지 발송" 같은 반복 업무를 자동으로 실행합니다.
마케터고객 분석
대시보드에서 매출 추이, 고객 분포, 전환율 등 핵심 지표를 실시간으로 확인합니다.
대표, 관리자팀 협업
댓글, 멘션, 활동 기록으로 팀원 간 정보를 공유합니다. 인수인계도 간단합니다.
모든 팀원캘린더 & 일정 관리
미팅, 전화, 태스크 등 모든 일정을 캘린더에서 관리합니다. 일/주/월 뷰로 팀 활동을 한눈에 파악합니다.
영업, 고객 서비스 담당자문서 자동화
견적서, 계약서를 템플릿에서 자동 생성합니다. 고객 정보가 자동으로 채워집니다.
영업, 경영 지원CRM과 함께하는 하루
CRM을 도입한 후 업무가 어떻게 달라지는지 살펴보세요.
새 문의가 자동 등록
웹사이트에서 들어온 문의가 CRM에 자동으로 레코드로 등록됩니다. 담당자에게 알림이 갑니다.
캘린더로 오늘의 할 일 확인
캘린더에서 오늘 예정된 미팅, 전화, 마감 건을 한눈에 확인합니다. 일/주/월 뷰로 전환하며 일정을 관리합니다.
고객 미팅 준비
레코드를 열면 이전 상담 내역, 구매 이력, 팀원 메모가 모두 보입니다. 별도 준비 없이 바로 미팅에 들어갑니다.
미팅 결과 기록
미팅 후 활동과 메모를 기록합니다. 팀원들에게 자동으로 공유됩니다.
견적서 자동 생성
고객 정보와 거래 내역이 자동으로 채워진 견적서를 클릭 한 번으로 생성합니다.
자동 후속 메시지 발송
미팅 후 감사 메시지가 자동으로 발송됩니다. 직접 보내지 않아도 됩니다.
CRM 핵심 용어 사전
CRM에서 자주 나오는 용어를 쉽게 풀어 설명합니다.
| 용어 | 뜻 | 실생활 비유 |
|---|---|---|
| 리드 (Lead) | 아직 고객이 되지 않은 잠재 고객 | 매장에 들어와서 구경하는 사람 |
| 파이프라인 (Pipeline) | 영업 기회가 진행되는 단계별 흐름 | 공장의 생산 라인처럼, 단계를 거쳐 완성 |
| 퍼널 (Funnel) | 단계를 거치며 점점 줄어드는 전환 과정 | 깔때기 - 위는 넓고 아래는 좁음 |
| 세그먼트 (Segment) | 특정 조건으로 묶은 고객 그룹 | "서울 거주 + VIP 등급" 고객만 모은 목록 |
| 자동화 (Automation) | 조건 충족 시 자동으로 실행되는 작업 | 알람 시계 - 시간이 되면 자동으로 울림 |
| 대시보드 (Dashboard) | 핵심 지표를 한눈에 보는 화면 | 자동차 계기판 - 속도, 연료, 엔진 상태를 한 번에 |
| 스코어링 (Scoring) | 고객의 가치를 점수로 매기는 것 | 시험 점수 - 높을수록 우선순위 높은 고객 |
| 트리거 (Trigger) | 자동화가 시작되는 조건/이벤트 | 도미노의 첫 블록 - 하나가 넘어지면 연쇄 반응 |
| 캘린더 (Calendar) | 미팅, 전화, 태스크 등 일정을 날짜 기반으로 관리 | 다이어리 - 약속을 날짜별로 적어두고 확인 |
| 태그 (Tag) | 레코드에 붙이는 분류 라벨 | 포스트잇 - "급함", "VIP" 같은 메모 |
엑셀 vs CRM
"엑셀로 충분하지 않나요?" 라고 생각하셨다면 비교해 보세요.
엑셀 / 스프레드시트
- X 파일이 여러 개로 분산
- X 동시 편집 시 충돌
- X 자동화 불가 (수작업)
- X 실시간 분석 어려움
- X 데이터 간 연결 불가
- X 접근 권한 관리 복잡
- X 이력 추적 수동
CRM
- O 모든 데이터가 한곳에
- O 팀 전체가 실시간 공유
- O 반복 업무 자동 실행
- O 대시보드에서 즉시 분석
- O 관계로 데이터 연결
- O 역할별 권한 자동 관리
- O 모든 변경 이력 자동 기록
우리 비즈니스에 CRM이 필요할까?
아래 항목에 해당되는 것을 체크해 보세요.
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